Entenda a importância das gestões de risco e de crise e o impacto que podem ter nas organizações
Por Rodrigo Miranda
No mundo atual cada vez mais conectado e com cada vez mais alcance das nossas ações, o risco de se expor demais aumentou de forma significativa. Também aumentaram os relatos de pessoas e empresas que viveram severas crises de gestão de imagem.
Os casos se devem a falas polêmicas, posicionamentos políticos, discriminação, atitudes questionáveis e outros fatores. Com isso surge o tão polêmico “cancelamento” que assombra a sociedade.
Nesse cenário, duas situações têm ganhado destaque: a gestão de riscos e a gestão de crise. O mecanismo preventivo, ou seja, antes de o fato acontecer, chama-se gestão de riscos, e por meio desse método são criados planos e times de resposta a crises.
Já a gestão de crise se dá após ou durante um problema ou sinistro. É um método que busca minimizar os impactos de uma crise, porém foram planejados previamente, por meio do gerenciamento de riscos.
De acordo com Gustavo Caleffi, sócio-diretor Institucional da Squadra Gestão de Riscos e CEO da Be On Segurança Colaborativa, quanto mais bem planejado forem os planos de crise de uma empresa, maior é o potencial de ter as mais ágeis e melhores respostas, reduzindo assim os impactos negativos tanto financeiros quanto operacionais, e por consequência reputacionais. Quando se trata de gestão de crises, no quesito reputacional, ele destaca que é preciso entender que o pior posicionamento num momento de crise é não ter posicionamento.
“O não posicionamento normalmente acontece nas mais diversas corporações, justamente por não se ter a cultura do planejamento adequado de crises. Sem dúvida, a transparência é de extrema importância para comunicação de uma crise, tanto para o público interno quanto para o mercado, e o posicionamento firme e convicto no tempo certo traz credibilidade e minimiza possíveis danos futuros à imagem das corporações”, diz Caleffi.
A gestão de crise envolve etapas técnicas que são consideradas essenciais para que o processo seja implementado com sucesso. São eles:
- Identificação de Riscos: o primeiro passo é identificar potenciais riscos que possam afetar a empresa. Isso pode envolver desde problemas internos, como falhas operacionais, até questões externas, como desastres naturais ou crises econômicas.
- Planejamento: com os riscos identificados, é crucial desenvolver um plano de gestão de crise. Este plano deve incluir protocolos específicos para lidar com diferentes tipos de crises, designando responsabilidades claras e estabelecendo processos de comunicação interna e externa.
- Monitoramento: a implementação de sistemas de monitoramento contínuo é essencial para detectar sinais precoces de crise. Isso pode envolver o uso de ferramentas de análise de mídia, feedback de clientes e outras fontes de dados.
- Resposta: quando uma crise é identificada, a resposta deve ser rápida e bem coordenada. Isso inclui a ativação do plano de gestão de crise, a comunicação clara e transparente para todas as partes interessadas e a implementação de ações para mitigar os danos.
- Avaliação e Ajuste: após a crise, é importante avaliar a eficácia da resposta e ajustar o plano de gestão de crise conforme necessário. Isso ajuda a garantir que a empresa esteja mais bem preparada para futuras crises.
Antecipação
Para Giovanna Carranza, consultora organizacional e professora nos cursos de administração e marketing, a gestão de riscos não deve ser pensada como mais uma despesa, mas sim como investimento. Ela ressalta que as organizações precisam estar prontas a reagir no momento certo, mas para isso precisam estar amparadas tecnicamente.
“Empresas devem desenvolver planos de gestão de crise durante períodos de estabilidade, antecipando possíveis problemas e estabelecendo estratégias para evitá-los ou mitigá-los. No entanto, a gestão de crise também precisa ser reativa, com a capacidade de responder rápida e eficientemente quando uma crise realmente ocorre. Ambas as abordagens são essenciais para uma gestão de crise eficaz”, explica Giovanna.
Para a especialista em gestão de crises, ignorar a temática pode causar inúmeros transtornos até mesmo no dia a dia dos trabalhadores de uma empresa. Um dos problemas é o impacto na moral dos funcionários que, diante da incerteza e da má gestão, podem ser impactados negativamente na produtividade da equipe.
“Outros problemas são os danos à reputação, com a falta de resposta rápida e adequada, que podem causar danos irreparáveis à imagem da empresa e a perda de clientes e receita. Tem ainda os riscos de litígios, multas e até desorganização interna, já que a falta de um plano pode resultar em caos e desorganização na resposta à crise”, ressalta a especialista.
Compliance
A gestão de crise também está ligada às áreas de marketing e compliance. O marketing desempenha um papel crucial na comunicação durante uma crise, ajudando a manter a transparência e a confiança dos clientes.
Já o compliance garante que todas as ações da empresa estejam em conformidade com as leis e regulamentos, prevenindo problemas legais e éticos que podem agravar a crise. Gustavo Caleffi afirma que ao se prepararem adequadamente, as empresas podem não apenas sobreviver às crises, como também sair mais fortes e resilientes.
“Quando se planeja um time de resposta a crises é preciso considerar sempre a presença de representantes de áreas diretamente atingidas e os responsáveis pela atuação e resposta ao fator gerador da crise. Em uma corporação, essas duas áreas certamente devem estar envolvidas, o marketing e o compliance, pois a resposta à crise deve levar em consideração fatores regulatórios e legais e que estejam totalmente dentro dos critérios de compliance da corporação, e deve também levar em consideração os impactos possíveis na imagem da companhia, pois normalmente uma crise tem desdobramento no risco reputacional de uma empresa, de uma marca e de um produto”, sentencia.
