Pouco conhecida pelo público em geral, segmento é fundamental para excelência da qualidade em serviços médico-hospitalares

Por Leon Santos

A gestão da qualidade em saúde é um tema que tem ganhado cada vez mais importância em todo o mundo à medida que a demanda por serviços de alta qualidade tem aumentado. A implementação de práticas eficazes de gestão tem sido fator essencial para garantir que os pacientes recebam o melhor cuidado possível.

Segundo a administradora Andréa Prestes, esse tipo de gestão em saúde pode ser entendido como um conjunto de boas práticas implementadas nas instituições que se dedicam aos cuidados da saúde humana. Seu objetivo é promover melhorias, por meio do uso de ferramentas compatíveis com a realidade de cada estabelecimento.

“Por definição, a gestão da qualidade em saúde é uma abordagem abrangente que engloba aspectos clínicos, organizacionais e de segurança. Busca a excelência nos cuidados prestados e o aprimoramento contínuo dos processos para alcançar melhores resultados e promover a satisfação dos pacientes”, diz.

Dimensões

A gestão da qualidade em saúde abrange seis dimensões. São elas: segurança, efetividade, atenção centrada no paciente, oportunidade de acesso, eficiência e qualidade. Um exemplo de ações de segurança é a dupla ou tripla checagem da medicação para a correta administração no paciente.

Outro exemplo, quanto à centralidade, seria a criação de métodos de coleta de feedback dos pacientes, acompanhantes e familiares. Isso aconteceria tanto por meio de pesquisas de satisfação quanto ao atendimento — no intuito de conhecer as percepções dos mesmos e desenvolver ações de melhoria dos possíveis pontos de insatisfação — e até mesmo de atitudes inseguras, identificadas por eles, durante os cuidados recebidos.

Segundo a administradora Teresinha Covas, os resultados são reflexos do atendimento, por isso é importante frisar que não se trabalha apenas com indicadores e índices numéricos. Ela diz que a experiência do paciente é uma das melhores formas de aperfeiçoar a qualidade do serviço prestado em qualquer segmento da área da Saúde, tendo em vista o acolhimento e a humanização.

Teresinha ressalta, ainda, que é preciso oferecer mais opções de serviços e que todos devem ocorrer dentro da qualidade esperada pelo público que é assistido, tal como acontece em outras áreas empresariais. Ela destaca que a telemedicina tem sido um ótimo exemplo e oportunidade de melhorar o atendimento das consultas, porém destaca que a melhora não se restringe aos serviços diretamente médicos.

“O mesmo deve ocorrer, por exemplo, com os laboratórios, onde o paciente avalia o tempo de espera para fazer a triagem e exames, bem como o de retirada dos resultados. Mesmo com o uso de novas tecnologias, muitas vezes o tempo de espera prejudica a avaliação de desempenho da instituição”, diz.

Avaliação

Assim como ocorre em outras áreas da gestão, que passa por rigorosos controles de qualidade, é na “acreditação hospitalar” que acontece a avaliação externa de hospitais e demais instituições de saúde. O processo é conduzido por entidades acreditadoras independentes e baseia-se em padrões e critérios internacionalmente validados.

O objetivo da acreditação é garantir a qualidade e a segurança dos serviços prestados aos pacientes. Entre os pontos analisados pelo processo estão qualidade e segurança — que asseguram que o hospital adira a padrões rigorosos em diversas áreas, tais como cuidado com o paciente, gestão de recursos humanos, controle de infecções e gestão de medicamentos.

Durante o processo de acreditação, a instituição é avaliada por especialistas independentes que visitam o hospital, revisam documentos, observam práticas clínicas e entrevistam funcionários e pacientes. O processo não é único, cabendo às instituições se submeter a reavaliações periódicas para manter a acreditação e demonstrar melhorias contínuas em suas práticas.

A acreditação pode levar a melhorias significativas na qualidade do atendimento, com a redução de erros médicos, maior satisfação dos pacientes, e melhor desempenho financeiro do hospital. Também pode aumentar a confiança do público e a reputação da instituição.

Mercado

Já no aspecto laboral, embora seja uma área de grande importância e visibilidade, e tenha muitas oportunidades de trabalho, Andréa conta que é comum as organizações terem dificuldade para contratar um profissional qualificado e com experiência nessa área. Por esse motivo, muitas instituições optam por desenvolver os profissionais internamente.

“A preparação de um profissional para a gestão da qualidade não ocorre de um dia para outro. Pode acontecer de diversas formas, contudo, cursos estruturados como de pós-graduação e MBA na área ajudam muito nesse processo, visto que boa parte deles oferece conhecimentos específicos que precisarão ser conduzidos por um gestor da qualidade”, resume a administradora.